營銷診斷—終端（十三）

　　行為規(guī)范：主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)。如：上門服務(wù)時(shí)，先和用戶聯(lián)系，約好上門時(shí)間；輕敲門，用戶開門時(shí)欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。語言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語，電話咨詢服務(wù)禮貌用語，上門服務(wù)禮貌用語，客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務(wù)忌語等。如：通常我們規(guī)定，不準(zhǔn)給客戶如下的答復(fù)：1．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；2．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能……”、“這個(gè)問題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正常”；3．推卸責(zé)任，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點(diǎn)問題”，“這是您自裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“你投訴好了”，或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。可以說，服務(wù)是一項(xiàng)非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶對服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。在企業(yè)紛紛喊出各種動聽的服務(wù)口號并挖空心思提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，誰能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關(guān)鍵。