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營銷診斷—終端(十)

  讓客戶滿意,除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越,為客戶帶來真實的使用價值以外,還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。一般來說,在工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的銷售中,服務(wù)往往起到了非常重要的作用,而在日用品消費(fèi)領(lǐng)域,服務(wù)的價值卻常常被企業(yè)忽視。其實,任何領(lǐng)域都不能忽視服務(wù)的力量,誰的服務(wù)更好,誰就贏得更大的效益。

  根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論,如果一個企業(yè)將顧客的流失率降低5%,其利潤就能增加25%~85%。可見,讓顧客滿意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤。下面,我們將從為客戶服務(wù)的角度,詳細(xì)闡述企業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢,并介紹服務(wù)實施中經(jīng)常遇到的問題及解決方法,與您共同探討。
  細(xì)節(jié),凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢!
  面對激烈的市場競爭,各大廠商無不高舉“服務(wù)”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務(wù)”概念,海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”,榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”,每個有關(guān)服務(wù)的營銷計劃都顯得非常誘人。應(yīng)該說,近年來企業(yè)對服務(wù)的重視程度有增無減,大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上,許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機(jī)構(gòu),對于服務(wù)所花費(fèi)的精力和資金投入在逐步上升。服務(wù)不會是任何企業(yè)長久的優(yōu)勢,同樣也會面臨同質(zhì)化。以家電企業(yè)為例,你承諾1年包修,我就承諾3年。你24小時送貨上門,我就承諾12小時上門。那么,怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。設(shè)計服務(wù)內(nèi)容,要量力而行設(shè)計服務(wù)的內(nèi)容,應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和消費(fèi)者的需求共同確定,不能一味為了顯示實力或在服務(wù)上與競爭對手攀比,這樣會造成承諾無法實現(xiàn)或成本過高,不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量,也會對企業(yè)的經(jīng)營造成困難。一般來說,服務(wù)的設(shè)計過程如下:
  1.消費(fèi)者調(diào)研:只有真正了解消費(fèi)者需要什么服務(wù),才能設(shè)計一個切實可行的服務(wù)系統(tǒng)。因此,設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的第一步就是對消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查,了解用戶期望本企業(yè)提供的服務(wù)。消費(fèi)者服務(wù)需求調(diào)研是設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的前提,許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務(wù),但由于沒有找準(zhǔn)用戶的需求,因此耗費(fèi)大量的人力物力,但效果不佳。比如:并不是送貨越快就說明你的服務(wù)越好,實際上,客戶購買產(chǎn)品有一定的送貨時間要求。周一到周五期間購買電視機(jī),大多數(shù)客戶希望在晚8點(diǎn)到9點(diǎn)之間送貨,因為8點(diǎn)前正是下班回家,準(zhǔn)備晚飯和吃晚飯的時候。這時你雖然早了1小時送貨,可能打破了客戶的生活規(guī)律,會造成客戶晚飯吃了一半,就不得不忙著安裝電視的事。相反,周六或周日可能又有不同的時間要求。因此,并非時間早就好,而要符合消費(fèi)者的要求和實際狀況。

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