營銷診斷—終端（十一）
2．競爭對手調(diào)研：了解競爭對手尤其是行業(yè)領導者的服務內(nèi)容，對本企業(yè)也具有現(xiàn)實意義。一般而言，行業(yè)的領導者也往往在服務上處于領先位置。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對手的優(yōu)缺點，進而在設計時避免缺陷，才能在競爭上超越對手，獲得消費者的青睞。
3．綜合分析：根據(jù)得到的數(shù)據(jù)和信息，綜合各種要求，設計服務項目，部分項目根據(jù)用戶要求予以適當增刪。在這項中，充分考慮企業(yè)的實際資源狀況非常重要。避免承諾了卻做不到的事。
4．建立標準：建立服務質(zhì)量控制的標準，對服務質(zhì)量進行評估，并做好評估工作的實施計劃，以使服務能真正落到實處。 ５．做好實施工作：如對服務人員配置和培訓、機構設置，以及與合作的專業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問題，按照實施計劃進行日常工作，并定期匯報，把服務績效和獎勵掛鉤，進行考評等工作。注重服務實施的細節(jié)服務的主要內(nèi)容包括售前服務、售中服務和售后服務。在這個過程中，細節(jié)是服務的關鍵。現(xiàn)以一般家電企業(yè)的服務標準為例，闡述有關服務的主要環(huán)節(jié)。
一般而言，服務部經(jīng)理主要全權負責有關服務的事項，進行決策并向企業(yè)的領導匯報和反饋工作狀況。客戶信息管理員：負責客戶信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計劃錄入與派工，客戶投訴工作匯總及客戶電話回訪等。后續(xù)服務員：維修清單匯總與上報，安裝維修的抽查及人員服務態(tài)度的抽查，每月提出對售后服務的建議。技術督導員：解決安裝與維修中的疑難問題；進行安裝與維修技術的培訓；改進安裝技術。技術安裝維修員：對客戶進行免費安裝及良好的售后服務，對客戶裝機進行調(diào)試。工作流程的設計工作流程的設計是服務最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大地影響了服務的效率和成本。對于一般家電企業(yè)，大體包括：安裝派工程序、安裝調(diào)試人員工作程序、維修流程、回訪制度和流程。安裝派工程序：安裝派工主要是針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。在這個過程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細記錄地址電話、客戶何時比較方便。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務人員。這樣可以節(jié)省大量時間。
