HR管理工具（一）
當前，全球的企業管理者都在使用大量的管理工具。這些工具既包括戰略規劃和基準管理等廣泛適用的方法，也包括射頻識別標簽應用等專業化的方法。事實上，關注并選擇管理工具，幾乎已經成為每一位管理者的責任。1993年，貝恩公司（Bain）推出了一項跨年度的調查，以了解在世界范圍內管理工具使用的狀況。我們的目標是為管理者提供信息，幫助他們選擇并實施那些有助于他們實現戰略目標與利潤目標的管理工具。
我們的調研涉及公司對工具的使用情況，管理者對所使用的工具的滿意度，以及他們對熱點商業問題的看法。12年以來，這項調查幫助貝恩公司建立了一個有7,000多位問卷應答者的全球數據庫。今年，針對中國大陸管理者的調查是貝恩公司與財富（中文版）合作完成的。調查研究了中國公司打算如何競爭以及中國的管理者使用什么樣的工具來獲得幫助。報告主要關注25種最流行的管理工具和技術。所選擇的工具必須符合以下要求:與高層管理者相關當前熱點問題，主要以其在商業新聞中出現的頻率來衡量可測量性的中國管理工具使用現狀近年來，中國公司低成本制造的能力享譽全球。沒有哪個國家能夠像中國那樣，以如此低的價格向世界市場提供大量標準化的產品。
然而，中國的管理者也面臨各種競爭壓力，其中包括來自那些以高質量的產品侵占市場的跨國公司的挑戰。貝恩公司與財富（中文版）近期合作進行了中國經理人管理工具使用的調研，調研涉及25種最流行的管理工具（見上圖表）。調研顯示，中國公司并不打算永遠都做低價值商品的制造者。在調研中發現，88%的中國經理人認為，他們的產品和服務趨向于低值商品化。很明顯以提供差異化的、更富創新性的商品;78%的中國管理者擔心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業績的一大障礙。此外，他們似乎對那些能夠幫助其實現創新的大膽舉措非常有興趣。例如，大約80%的人（這個比例甚至高于其他國家）認為，在新產品、工藝流程和服務的開發過程中，通過與其他公司甚至競爭者合作，可以大大提高創新能力。
21種全球最流行的管理工具內容
1.客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。Hurwitz Group認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。而IBM則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。從管理科學的角度來考察，客戶關系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。
2.全面質量管理(Total Quality Management,TQM)20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（Zero Defects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Cycle）活動行，使全面質量管理活動迅速發展起來。
3.顧客細分（Customer Segmentation）客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾•史密斯提出的，客戶細分是指根據客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關系管理（customer relationship management,CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業充分獲取客戶價值提供理論和方法指導。
4.外包（Outsourcing）外包是一個戰略管理模型,所謂外包（Outsourcing），在講究專業分工的二十世紀末，企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委外給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包業是新近興起的一個行業，它給企業帶來了新的活力。
